“如果不是參與這樣的比賽，我們也許沒有這么快發(fā)現(xiàn)自己的不足?！痹?1月10日結(jié)束的吉利汽車首屆服務(wù)顧問與維修技師大賽總決賽上，來自成都捷泰的參賽選手表示，通過此次大賽，服務(wù)顧問和維修技師對“關(guān)愛在細(xì)微處”的服務(wù)理念有了更深的認(rèn)識。
此次大賽以“起于精誠，臻至善”為主題，從5月份杭州區(qū)域賽開鑼至今，歷時5個多月，上千名服務(wù)顧問與維修技師參與其中，目的只為進(jìn)一步提升吉利汽車售后服務(wù)水平，提高用戶滿意度。經(jīng)過兩天的角逐，來自成都捷泰的李小芹摘得服務(wù)顧問組的桂冠，重慶富揚(yáng)的羅應(yīng)技壓群雄，奪得維修技師組的冠軍。
流程標(biāo)準(zhǔn)化 診斷快速化
晉級總決賽的選手均通過層層考驗，來自東部賽區(qū)、南部賽區(qū)、華部賽區(qū)和西部賽區(qū)的前三甲選手。根據(jù)賽事規(guī)則，參賽選手需進(jìn)行理論和實(shí)際操作兩部分測試，參與比賽的維修技師不僅要有扎實(shí)的汽車?yán)碚撝R，更需要把理論用于實(shí)踐的實(shí)際操作能力。實(shí)操環(huán)節(jié)則是對選手診斷熟練度和精確度的大考驗。
吉利汽車服務(wù)公司總經(jīng)理林杰表示，之所以將吉利汽車的服務(wù)禮儀、維修診斷流程納入比賽項目，就是希望參賽選手能都按照標(biāo)準(zhǔn)化流程操作，使得接待更規(guī)范，保養(yǎng)、診斷、維修更加高效、準(zhǔn)確與快捷。
邀請用戶當(dāng)評委
吉利汽車此次服務(wù)顧問與維修技師大賽的另一特點(diǎn)則是邀請用戶擔(dān)任評委。
為了比賽更為公正，吉利汽車不僅邀請了業(yè)內(nèi)專家指導(dǎo)比賽，還邀請了車主擔(dān)任此次大賽的評委，從消費(fèi)者的角度審視選手的服務(wù)與技能水平。
首次擔(dān)任評委的吉利車主周先生表示，之前去4S店做保養(yǎng)，并沒有這么關(guān)注細(xì)節(jié)，只是從表面上感受服務(wù)站的接待和維修人員是否熱情，業(yè)務(wù)是否熟練，看了比賽才知道，想要提高服務(wù)水平，需要經(jīng)過這么多的培訓(xùn)與考核。
打造服務(wù)團(tuán)隊 塑造服務(wù)品牌
隨著吉利汽車戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的進(jìn)一步推進(jìn)，多品牌戰(zhàn)略已初步形成，而吉利市場保有量的迅速增加給售后服務(wù)也帶來了挑戰(zhàn)。消費(fèi)者越來越重視服務(wù)水平、環(huán)境氛圍，以及以產(chǎn)品為載體所帶來的精神層面的享受，汽車4S店經(jīng)銷商們已經(jīng)開始將競爭的重點(diǎn)由汽車銷售向汽車售后服務(wù)轉(zhuǎn)移。
吉利汽車服務(wù)公司總經(jīng)理林杰表示，售后服務(wù)不是一個空泛的概念或者簡單的技術(shù)維修，而是客戶到店內(nèi)所有體驗的總和。愉悅的溝通、準(zhǔn)確診斷、快捷的維修是優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)的關(guān)鍵。吉利售后服務(wù)不僅需要出色的員工，更需要由每一位出色員工所組成的高效團(tuán)隊來服務(wù)好吉利的客戶。此次大賽正是吉利提升服務(wù)水平體系的舉措之一，通過一系列的關(guān)愛舉措，使吉利的售后服務(wù)緊跟集團(tuán)的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，實(shí)現(xiàn)從“被動保障”向“主動關(guān)愛”轉(zhuǎn)型，讓吉利汽車成為用戶無悔的選擇。
