10月10日，首家“奧迪城市展廳”、湖南第三家奧迪4S店——湖南世茂奧迪城市展廳盛裝啟航。湖南世茂奧迪城市展廳在正式開業(yè)前夕，就率先啟動了為期1個多月的“0界限”服務(wù)體驗月，這在長沙的4S店中似乎有違常規(guī)。服務(wù)真有這么重要嗎？日前，記者帶著這樣的疑問，就服務(wù)方面的問題，對話了湖南世茂奧迪城市展廳總經(jīng)理周生斌。
服務(wù)從“滿意”升級到“愉悅”
記者：作為湖南首家奧迪城市展廳，世茂奧迪剛開業(yè)時就提出以為客戶提供“專業(yè)、尊貴、愉悅”的服務(wù)體系為使命。請您解釋一下“專業(yè)、尊貴、愉悅”服務(wù)體系的具體內(nèi)涵？這是奧迪城市展廳的特色嗎？
周生斌：“專業(yè)、尊貴、愉悅”是奧迪品牌對我們服務(wù)的要求。這個要求，不僅僅體現(xiàn)在車輛上，還體現(xiàn)在對客戶的服務(wù)上。平常所說的讓客戶“滿意”或者“非常滿意”，還只是停留在低層次的要求，奧迪品牌要求我們要把對客戶的服務(wù)提升到“愉悅”的新境界。
我們的品牌理念和要求跟其他奧迪4S店沒有什么不一樣的地方，都是按照奧迪全球統(tǒng)一的理念和標(biāo)準(zhǔn)來做的。只是大家在理解上是不一樣的，做到位的程度也不一樣。
記者：記者注意到，你們把“專業(yè)”放在第一位。請問在“專業(yè)”方面，你們具體是怎么做的？請說說具體的事情。
周生斌：我們的專業(yè)體現(xiàn)在后臺支持、透明車間、維修看板等專業(yè)的硬件設(shè)施上，也體現(xiàn)在人才的技術(shù)實力上和對專業(yè)信息的反饋上。車主一進大門，通過自動識別系統(tǒng)，我們就知道是誰過來了，就有人去迎接。在維修過程中，這些全透明的設(shè)計，不僅僅是一塊玻璃墻，車主們在屏幕上還能看到維修的全過程。
我們有目前湖南奧迪展廳中唯一的服務(wù)展示區(qū)。在這里，維修技術(shù)人員可以與車主互動，跟車主一起檢查車輛，自己的愛車有什么問題，車主心中一清二楚。通過這樣良性的互動，我們是想讓車主知道，我們的工作是怎樣做的，他的愛車為什么會產(chǎn)生這樣的故障，在以后的駕駛過程中應(yīng)該怎樣避免一些不正確的駕駛習(xí)慣。這樣，車主很放心，也覺得我們很專業(yè)。
記者：你們還可以幫助車主改進不良駕駛習(xí)慣？
周生斌：如不少老司機作為經(jīng)驗來介紹的慢慢起步、慢慢加油的做法，其實是很不正確的駕駛習(xí)慣。這樣節(jié)氣門很容易被堵，對愛車的損害很大。正確的駕駛應(yīng)該是該制動的時候就制動，該起步時就加油走，很干脆。像這樣的道理，只有在檢查的時候當(dāng)著車主的面講，才能讓他們更信服地接受。如果不了解維修的全過程，他們是不會輕易相信我們所說的。
記者：跟其他的奧迪4S店相比，你們有哪些獨具特色的服務(wù)設(shè)施和技術(shù)？具體說，在硬件設(shè)施和軟件建設(shè)上，你們有哪些獨特優(yōu)勢？可以為車主解決哪些一般4S店解決不了的問題？
周生斌：售后服務(wù)展示區(qū)是我們獨有的，這里有不少獨有的專用檢測儀器。其中，花了110多萬元配置的全鋁車身工作站，可以對全鋁車身的奧迪A8及奧迪A5、奧迪TT、奧迪Q7等擁有很多鋁制零部件的車型進行很安全的維修。這些全鋁車身或有鋁制零部件的車型，如果不在這樣專用的全鋁車身工作站上維修，就會產(chǎn)生電機反應(yīng)，只是這種反應(yīng)時間比較長，一般是兩年左右就會腐蝕成孔洞。
服務(wù)展示區(qū)有服務(wù)展車位，專業(yè)的四輪定位和維修位，快速保養(yǎng)等。專業(yè)設(shè)備也只是保證售后服務(wù)的一個重要方面，更重要的是我們到底做了什么。如車主的保養(yǎng)，一般的4S店只是換機油、換機油格。而換機油和換機油格對我們來說，只是完成了20%的工作，我們還有80%的工作是用來對全車進行細(xì)致的檢查。
讓體驗成為車友最深刻的記憶
記者：世茂奧迪從一開始就希望能帶給車友們“全新的奧迪體驗之旅”，為他們提供超出期待的服務(wù)，讓奧迪體驗之旅的尊貴與愉悅成為他們最深刻的記憶。請您以一位有代表性的車友的體驗之旅為例，具體描述他的一次難忘的體驗之旅。
周生斌：如王先生是我們的一位尊貴車主。當(dāng)他開著自己的愛車進入我們的大門，自動識別系統(tǒng)就很清楚地告訴專屬服務(wù)顧問出門迎接，陪伴他一起參與很專業(yè)的愛車檢測。
世茂奧迪是目前湖南的4S店中唯一有診斷技師崗位的一家，有3位專門的診斷技師。由于維修技師之間的水平差距很大，就像一個醫(yī)院分為醫(yī)生和護士一樣，我們的3位診斷技師就相當(dāng)于醫(yī)院高水平的專家教授。他們起碼要有6年以上的維修經(jīng)驗，必須對所有的診斷都很精通，非常專業(yè)。就像醫(yī)院一樣，所有的疑難問題，全部由診斷技師來做。他們有足夠的經(jīng)驗，很容易得到車主的信任。首先由診斷技師免費幫助找到問題的所在，然后有針對性地解決這個問題。車主只需要對最終的維修付費。有時候，一輛車要診斷一兩天，才能找到真正的毛病。這個找毛病的過程全是免費的。
記者：世茂奧迪剛開業(yè)，就啟動了為期一個多月的“0界限”服務(wù)體驗月活動，可見你們對服務(wù)的重視程度。請問周總：您對服務(wù)是怎么理解的？
周生斌：對汽車4S店來講，銷售會越來越不賺錢，服務(wù)肯定會成為公司利潤的主要來源。以奧迪品牌為例，到2015年，奧迪要在中國建500家4S店，市場競爭的激烈程度可想而知?？梢哉f，以后中國汽車市場的利潤將全部來自于服務(wù)。因此，我們目前的兩個最重要的工作就是銷售服務(wù)的營銷和售后服務(wù)的營銷。最重要的是，以后賣車是不賺錢的，完全靠爭取服務(wù)的價值。
在前期的服務(wù)市場，我們后起步，非?？粗赜脩舻目诒拈_業(yè)第一個月看，我們在用戶中的口碑非常不錯。我認(rèn)為，企業(yè)的好與壞，都是在過程之中來體現(xiàn)。很好的服務(wù)，就是把這個過程做完美?！坝鋹偂笔莻€很模糊的概念，是貫穿在整個過程中的?？梢哉f，只要來到世茂奧迪，我們絕不會讓他失望！
最重要的是做好每一個細(xì)節(jié)
記者：您認(rèn)為做好服務(wù)最重要的是什么？如果用很單的話來說服務(wù)，您會怎么說？
周生斌：服務(wù)緣于細(xì)節(jié)，滿意來自真誠。做好服務(wù)最重要的就是做好每一個細(xì)節(jié)，我們對每個環(huán)節(jié)都是這樣要求的。
如交車時，銷售顧問洗車至少要花1小時，因為我們要求洗車后，都要用專用的純棉布，把所有邊緣的地方都要擦得很亮。因為一輛新車從廠家下線，到倉庫，到運來4S展廳銷售，一般都要1個月左右，已經(jīng)很臟了。車主買新車，一定都希望是一塵不染的樣子。我們交給車主的車，就希望能給車主全新的感覺，讓他們眼前一亮。又如在中西餐廳用的水吧呼叫系統(tǒng)，就被我們用在了銷售接待臺和服務(wù)接待臺。凡是能跟車友接觸到的地方，都有這樣的呼叫臺。進店的車友想要喝什么飲品，只要輕輕按一下，馬上就會送到。
總之，客戶需要的時候，就一定能找到我們。我們在交車時，都會給客戶一包濕紙巾，并且要抽一張濕紙巾出來，讓客戶感覺到被關(guān)懷的尊貴。我們還會送一把雨傘放在車上，也許那天下雨了，我們?yōu)樗麥?zhǔn)備的傘用上了，就會體會到我們的細(xì)心的關(guān)愛。
記者：你們在工作中也會遇到一些問題嗎？
周生斌：工作中不可能沒有失誤，尤其是我們目前還處于建店不久的初期。有時候車友對我們也有一些抱怨，但我們絕不把他們?nèi)魏我淮伪г沟膯栴}留到下一次。車友的抱怨是我們改進工作的最好資源，我們會一個一個問題去解決。工作也就是要這樣一點點一點點地做出來。
我的感觸很深，湖南作為內(nèi)陸省份，市場相對來說還比較封閉，湖南消費者買的車是最貴的，很不正常。目前長沙有越來越多的外來經(jīng)銷商進來，外來的經(jīng)銷商會帶來很多新鮮的做法，一定能讓消費者享受到越來越好的價格和服務(wù)。
記者：展廳開業(yè)有一個多月了，您對目前的業(yè)績還滿意嗎？您期望什么時候能有真正的回報？
周生斌：以前大家都不知道我們的展廳在哪里，現(xiàn)在大部分的士司機都知道了。這樣的效果，已經(jīng)超出了我們的期望。在銷售上，我們要培養(yǎng)銷售顧問以訂單銷售為主，養(yǎng)成訂單銷售的習(xí)慣。起初大家都覺得做不到，經(jīng)過培訓(xùn)后，10月份我們接到了40多個訂單。能有這種局面，我感到很開心。其實，訂單式銷售是賣意向，對經(jīng)銷商沒有風(fēng)險，對客戶來說沒有損失，是非常好的事情。我們希望在2012年有回報。
相關(guān)鏈接：關(guān)于湖南世茂奧迪城市展廳
位于芙蓉南路（方向感6S汽車街區(qū)）的世茂奧迪城市展廳，占地面積14000平方米，總投資超過6000萬元，是按照奧迪全球統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計并建造的。
整個展廳以“動感、非對稱、全透明”設(shè)計為主旨，“全鋁外墻”與獨特的三維立體設(shè)計使整個建筑呈現(xiàn)出一種透明的效果。其內(nèi)部設(shè)計更是秉承奧迪“追求卓越、品質(zhì)盡善盡美、服務(wù)至誠至周”的經(jīng)營理念，從整體布局到具體細(xì)節(jié)，無不彰顯奧迪尊貴的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
世茂奧迪城市展廳以“專業(yè)、尊貴、愉悅”的服務(wù)體系，期望為車友提供超出期待的服務(wù)，讓奧迪體驗之旅的尊貴與愉悅成為車友最深刻的記憶。
一汽-大眾奧迪湖南特許經(jīng)銷商
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