讓每一個瞬間“悅常在”，讓每一段旅程“駕無憂”。4月16日，深圳寶創(chuàng)BMW售后服務(wù)中心-森那美大廈為當(dāng)天到場的客戶奉獻了一場別開生面的售后服務(wù)開放日活動。隨著汽車走進尋常百姓家，廣大車主對于售后服務(wù)的需求也在不斷提高。正是在這種背景下，在2011年初，BMW發(fā)布以“悅常在，駕無憂”為主題的售后服務(wù)中國戰(zhàn)略，并提出“高效、透明、關(guān)愛”三大服務(wù)特色。當(dāng)天，圍繞著BMW售后服務(wù)新特色，深圳森那美展開了一系列活動：寶馬真假配件識別讓所有車主受益匪淺，汽車保養(yǎng)知識的有獎問答環(huán)節(jié)中車主們踴躍互動，精彩的BMW lifestyle 的精品時裝秀更是將活動推至高潮，隨后進行的售后車間參觀讓所有車主對寶馬的標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)有了更加深刻的體驗。
作為深圳地區(qū)廣為客戶熟知的BMW售后服務(wù)中心——深圳森那美自1995年創(chuàng)建以來，一直緊跟寶馬步伐，堅持寶馬全球化標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)，更將誠信理念放至企業(yè)首位，15年來打造出了寶馬售后服務(wù)的金字招牌。在 實行BMW“高效 透明 關(guān)愛”三大服務(wù)特色，森那美也有著自己的創(chuàng)新舉措。
高效——BMW的車主多為社會精英，惜時如金。如何提高工作效率，節(jié)省客戶時間，是BMW及其授權(quán)經(jīng)銷商面臨的一大課題。深圳森那美售后服務(wù)經(jīng)理盧杰正表示，為了不斷節(jié)省客戶時間，深圳森那美嚴(yán)格根據(jù)BMW的要求，配備專用工位、專用快修服務(wù)顧問、專用服務(wù)技師團隊和專用停車位等，從而確?！邦A(yù)約快修通道” 、“預(yù)約機油保養(yǎng)一小時快速服務(wù)”、“小鈑噴預(yù)約維修服務(wù)”等高效快捷項目的順利實施。像客戶經(jīng)常遇到車身擦碰造成的輕微損傷問題，客戶只需提前電話預(yù)約進店維修，森那美即承諾24小時之內(nèi)可交車。
在“透明”方面，BMW創(chuàng)行業(yè)先河于2008年全面推行標(biāo)準(zhǔn)化保養(yǎng)服務(wù)，森那美在今年全面推出的可視工作車間，不僅做到全國價格統(tǒng)一和透明，而且讓客戶可以親眼目睹愛車的保養(yǎng)維修過程。寶馬車輛上配備的創(chuàng)新BMW車況保養(yǎng)服務(wù)系統(tǒng)(CBS)就為車輛的保養(yǎng)和維修提供了強大的技術(shù)支持。也使得寶馬車主的售后保養(yǎng)過程變得更加“透明”。CBS是一個安裝在寶馬車輛上的先進的隨車監(jiān)控系統(tǒng)，通過眾多的傳感器和精密的運算系統(tǒng)，真正實現(xiàn)對車輛狀態(tài)的實時監(jiān)控。它能夠根據(jù)不同客戶的駕駛習(xí)慣以及車輛的行駛里程、氣候、零件和機油的消耗狀態(tài)等具體情況對車輛的保養(yǎng)需求進行智能評估并反饋給車主。
在“關(guān)愛”方面，森那美繼續(xù)加強道路救援服務(wù)和客戶服務(wù)熱線，并大力推進代步車服務(wù)。在道路救援服務(wù)升級方面，據(jù)盧經(jīng)理介紹，“寶馬車的24小時救援服務(wù)擴大到了事故車領(lǐng)域。當(dāng)客戶的車出現(xiàn)故障，不管是哪方責(zé)任和什么樣的狀況，不管車輛是否在保修期內(nèi)，都可以免費享受道路救援。如果您的車在外省出現(xiàn)了狀況，只需撥打救援電話，然后搭乘飛機去任何地方。產(chǎn)生的代步交通費用寶馬都給予報銷。”
深圳森那美除了積極響應(yīng)寶馬廠家，不斷完善售后服務(wù)提高客戶滿意度，在硬件服務(wù)設(shè)施改造方面，森那美大廈在2010年也進行了裝修升級，全新的森那美售后服務(wù)中心配備了獨立的高爾夫球練習(xí)室，臺球室，影音室，按摩室等多功能設(shè)施。從第一時間實施BMW快修服務(wù)通道到如今改善售后服務(wù)每個細(xì)小環(huán)節(jié)，都體現(xiàn)出了森那美更加人性化、更加完善、高質(zhì)量的售后服務(wù)。
森那美認(rèn)為售后服務(wù)不是一個空泛的概念或者簡單的技術(shù)維修，而是客戶到店內(nèi)所有體驗的總和。清楚愉悅地與客戶溝通、準(zhǔn)確的車況診斷、快捷的解決方案是優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)的關(guān)鍵。
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