[汽車之家 新聞]  9月18日，J.D. Power亞太公司發(fā)布了中國(guó)汽車金融滿意度研究, 從零售金融和庫(kù)存金融兩個(gè)領(lǐng)域評(píng)測(cè)了經(jīng)銷商對(duì)于金融服務(wù)機(jī)構(gòu)的滿意度。零售金融考察了“申請(qǐng)及審批流程”、“產(chǎn)品的提供與選擇”和“銷售關(guān)系維護(hù)”這三個(gè)方面。庫(kù)存金融考察了“融資信用額度”、“流程審批管理”和“庫(kù)存計(jì)劃支持”這三個(gè)方面。從整體評(píng)分來(lái)看，經(jīng)銷商對(duì)于汽車金融公司的評(píng)分要高于銀行的評(píng)分。

零售金融領(lǐng)域

　　在零售金融領(lǐng)域，汽車金融公司的滿意度比銀行高39分（838分對(duì)比799分，總分1000分制），這一差距主要體現(xiàn)在西部區(qū)域（832對(duì)比760分）和四線城市（849分對(duì)比713分）。銀行在北部區(qū)域（830分）和一線城市（810分）表現(xiàn)最好。

　　汽車金融公司和銀行在“申請(qǐng)及審批流程”方面表現(xiàn)最好，滿意度分別為856分和806分；在“產(chǎn)品的提供與選擇”方面表現(xiàn)欠佳，分別為813分和787分。對(duì)比二者在關(guān)鍵指標(biāo)（KPI）上的具體表現(xiàn)，汽車金融公司的KPI執(zhí)行率更高：45%的汽車金融公司滿足“當(dāng)需要咨詢或?qū)で髱椭鷷r(shí)，每次都能聯(lián)系上信貸人員”，而只有38%的銀行滿足這一指標(biāo)；66%的汽車金融公司能“在2個(gè)工作日內(nèi)完成申請(qǐng)審批”，54%的汽車金融公司能“在2個(gè)工作日內(nèi)放款”，能做到以上兩個(gè)指標(biāo)的銀行比例僅分別為25% 和27%。

　　另外，數(shù)字化通訊成為銷售代表聯(lián)系客戶的首選方式。汽車金融公司的數(shù)字化通訊的使用率明顯高于銀行，尤其是電子郵件——60%的汽車金融公司使用電子郵件作為主要聯(lián)系方式，而銀行只有24%。在各種不同的聯(lián)系方式中，使用智能手機(jī)，或平板電腦上的即時(shí)通訊時(shí)，經(jīng)銷商的滿意度最高（859分）。其次是網(wǎng)絡(luò)在線交流（854分）和電子郵件（844分），電話交流得分最低（818分）。

庫(kù)存金融領(lǐng)域

　　經(jīng)銷商對(duì)于汽車金融公司的滿意度高于銀行（854分對(duì)比831分）。如果按照區(qū)域、城市級(jí)別或者國(guó)際與本土品牌劃分，汽車金融公司與銀行的表現(xiàn)各有優(yōu)劣。在四線城市，銀行的表現(xiàn)優(yōu)于汽車金融公司（805分對(duì)比789分）；在南部區(qū)域，銀行和汽車金融公司表現(xiàn)相當(dāng)（808分對(duì)比812分）；在自主品牌經(jīng)銷商中，對(duì)銀行與汽車金融公司的滿意度相近（817分對(duì)比820分）。

　　在庫(kù)存金融領(lǐng)域，汽車金融公司和銀行在“融資信用額度”方面表現(xiàn)最差（850分對(duì)比828分），但這也是經(jīng)銷商最為重視的一個(gè)方面。經(jīng)銷商普遍期望金融服務(wù)機(jī)構(gòu)能夠提供“完全滿足新車庫(kù)存資金周轉(zhuǎn)需求的融資信用額度”，但僅有29%的金融服務(wù)機(jī)構(gòu)能夠滿足經(jīng)銷商的這一期望。當(dāng)金融服務(wù)機(jī)構(gòu)“完全滿足”這一期望時(shí)，滿意度平均得分為866分。如果金融服務(wù)機(jī)構(gòu)“根本不滿足”，滿意度平均得分則下降至792分。

　　在產(chǎn)品多樣性方面，除了新車金融服務(wù)以外，金融服務(wù)機(jī)構(gòu)還為展廳陳列車輛、參展車輛、二級(jí)網(wǎng)店新車和庫(kù)存零配件提供相應(yīng)的庫(kù)存金融服務(wù)。但是，汽車金融公司提供這些多樣服務(wù)的比例高于銀行。

　　J.D. Power亞太公司中國(guó)區(qū)汽車金融研究高級(jí)經(jīng)理?xiàng)罹w表示：“在汽車金融零售貸款方面，中國(guó)目前的車貸滲透率，無(wú)論新車還是二手車，都和發(fā)達(dá)國(guó)家存在較大差距，但這也從另外一個(gè)角度說(shuō)明我們有很大的提升空間。在汽車金融批發(fā)貸款方面，無(wú)論金融公司還是銀行，都應(yīng)該在產(chǎn)品提供方面做出改進(jìn)以滿足經(jīng)銷商的需求。”（編譯/汽車之家 章寧）

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　　J.D. Power2014中國(guó)售后服務(wù)滿意度調(diào)查
　　//gjskj.cn/news/201407/829762.html

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