[汽車(chē)之家 行業(yè)]  新能源汽車(chē)推廣初期主要以小微型的電動(dòng)車(chē)為主，存在續(xù)航短質(zhì)量差等問(wèn)題，經(jīng)過(guò)幾年發(fā)展，消費(fèi)者對(duì)新能源汽車(chē)的印象改觀了嗎？11月26日，中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)在北京發(fā)布2019年中國(guó)新能源汽車(chē)行業(yè)用戶滿意度指數(shù)（CACSI）測(cè)評(píng)結(jié)果，2019年中國(guó)新能源汽車(chē)行業(yè)用戶滿意度指數(shù)為78分（滿分100分），同比去年提高3分，但相比燃油車(chē)仍低2分。

　　具體來(lái)看，純電動(dòng)車(chē)的用戶滿意度為77分，同比提高1分；插電式混動(dòng)產(chǎn)品的純電續(xù)航一般在80公里左右，可滿足日常通勤使用，加上沒(méi)電的時(shí)候可以用油，可以免除人們的充電焦慮，因此消費(fèi)者對(duì)插電式混動(dòng)產(chǎn)品的評(píng)分高于電動(dòng)車(chē)，為79分，同比去年大幅提高5分。

　　消費(fèi)者對(duì)新能源汽車(chē)滿意度提升的背后一方面是政策對(duì)產(chǎn)品技術(shù)/性能等指標(biāo)的門(mén)檻要求提高，另一方面也在于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和產(chǎn)品愈加豐富推動(dòng)整車(chē)廠的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量升級(jí)。數(shù)據(jù)顯示，2019年中國(guó)新能源汽車(chē)感知質(zhì)量為77.6分，同比提高1.9分；產(chǎn)品質(zhì)量方面，可靠性滿意度為78.3分，同比提高2分；汽車(chē)性能、設(shè)計(jì)滿意度77.8分，同比提高2分。此外測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)顯示，續(xù)航里程越高的產(chǎn)品，滿意度也更高；主流合資品牌的插電式混動(dòng)產(chǎn)品滿意度水平也較高。

　　從抱怨率也能看出新能源產(chǎn)品在消費(fèi)者心目中的變化。2019年純電動(dòng)車(chē)抱怨率為15.2%，下降了2.9個(gè)百分點(diǎn)，主要是對(duì)電池和電機(jī)關(guān)鍵部件的抱怨率下降；2019年插電式混動(dòng)抱怨率12.5%，數(shù)據(jù)比燃油車(chē)低2.2個(gè)百分點(diǎn)。此外，插電式混動(dòng)車(chē)的質(zhì)量可靠性滿意度和性能設(shè)計(jì)滿意度明顯高于燃油車(chē)。

『華晨寶馬5系新能源(參數(shù)|詢價(jià))獲插電式混合轎車(chē)領(lǐng)域綜合滿意度指數(shù)第一』

　　抱怨率降低的背后是新能源汽車(chē)安全性和質(zhì)量可靠性的提升。2019年純電動(dòng)百輛新車(chē)故障發(fā)生次數(shù)120次，其中內(nèi)飾、行駛轉(zhuǎn)向制動(dòng)、車(chē)身外觀等系統(tǒng)的百輛新車(chē)故障發(fā)生次數(shù)約占總體的52%；而有關(guān)電池和充電方面的故障次數(shù)同比下降11次，電機(jī)故障次數(shù)同比下降9次。針對(duì)電動(dòng)車(chē)來(lái)說(shuō)，用戶提及的主要故障問(wèn)題是內(nèi)飾異味重、續(xù)航里程不正常衰減、風(fēng)噪聲大。

　　2019年插電式混動(dòng)車(chē)百輛新車(chē)故障次數(shù)78次，同比下降17次；其中，發(fā)動(dòng)機(jī)、變速系統(tǒng)同比均下降6次。用戶提及的主要故障問(wèn)題是內(nèi)飾異味重、剎車(chē)異響。

『蔚來(lái)ES8獲純電動(dòng)SUV領(lǐng)域綜合滿意度指數(shù)第一』

　　如今新能源汽車(chē)已推廣近400萬(wàn)輛，那么針對(duì)這些車(chē)型的售后服務(wù)消費(fèi)者足夠滿意嗎？數(shù)據(jù)顯示，2019年新能源車(chē)售后服務(wù)滿意度75分，比燃油車(chē)要低2分；并且除服務(wù)收費(fèi)外，其他指標(biāo)的得分都低于燃油車(chē)。測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)顯示，用戶最想要的服務(wù)是專心、便捷、實(shí)惠的服務(wù)，而當(dāng)前的服務(wù)水平仍與用戶期望存在較大差距。

　　據(jù)消費(fèi)者反饋，當(dāng)前新能源汽車(chē)售后服務(wù)存在的主要問(wèn)題有：服務(wù)主動(dòng)性差，回訪環(huán)節(jié)服務(wù)體驗(yàn)差；服務(wù)效率低下，主要表現(xiàn)是服務(wù)接待需要等待，配件不足需要等待，服務(wù)結(jié)算和提車(chē)環(huán)節(jié)流程繁瑣、時(shí)間長(zhǎng)；維修技術(shù)不過(guò)關(guān)，故障不能一次性解決等。

　　就目前來(lái)看，向市場(chǎng)投放新能源產(chǎn)品的車(chē)企眾多，那么哪些車(chē)企更受消費(fèi)者認(rèn)可呢？數(shù)據(jù)顯示，2019年令用戶最為心動(dòng)的十大新能源汽車(chē)品牌分別是比亞迪、北汽新能源、蔚來(lái)、特斯拉、吉利、上汽榮威、寶馬、威馬、奇瑞新能源、廣汽新能源。其中，北汽新能源和比亞迪并列獲得了新能源售后服務(wù)滿意度指數(shù)第一。

　　就具體車(chē)型來(lái)看，獲各細(xì)分市場(chǎng)CACSI（汽車(chē)綜合滿意度指數(shù)）第一的車(chē)型主要有：插電式混合轎車(chē)領(lǐng)域是華晨寶馬5系新能源；插電式混合SUV領(lǐng)域則是上汽大眾途觀L新能源和比亞迪宋DM并列第一。純電動(dòng)產(chǎn)品方面，蔚來(lái)ES8獲得了純電動(dòng)SUV領(lǐng)域的第一名，長(zhǎng)城歐拉R1和北汽新能源EU5則分別獲得了微型電動(dòng)車(chē)和緊湊型電動(dòng)車(chē)領(lǐng)域的第一名。（文/汽車(chē)之家 宋愛(ài)菊）

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