[汽車(chē)之家 新能源]  冒（zi）煙（ran）、電機(jī)故障、制動(dòng)失靈、硬件貨不對(duì)版、專(zhuān)利糾紛、車(chē)主維權(quán)……2020年上半年的電動(dòng)車(chē)市場(chǎng)像也感染了病毒一樣，就沒(méi)太平過(guò)。近日，零跑汽車(chē)也攤上事兒了，有車(chē)主通過(guò)媒體曝出了該公司零跑S01車(chē)型的一系列質(zhì)量、安全、服務(wù)上的問(wèn)題，那么出現(xiàn)這些問(wèn)題的原因是什么？官方又打算如何解決？為此我們對(duì)零跑汽車(chē)的負(fù)責(zé)人進(jìn)行了深度求證。

◆事件速覽：

　　4月27日下午，有媒體通過(guò)社交平臺(tái)發(fā)布一段視頻，內(nèi)容為一位名叫“小郭”的消費(fèi)者去年8月購(gòu)買(mǎi)一輛領(lǐng)跑汽車(chē)，卻不料用車(chē)半年后官方宣稱(chēng)“標(biāo)配”的部分輔助駕駛技術(shù)卻依然沒(méi)上線(xiàn)，因此它希望退車(chē)。該視頻上線(xiàn)后引發(fā)輿論關(guān)注，我們也在后續(xù)跟進(jìn)了報(bào)道（傳送門(mén)）。

　　5月11日，零跑汽車(chē)舉行T03新車(chē)發(fā)布會(huì)，就在同一天一封來(lái)自零跑S01首批車(chē)主的《公開(kāi)信》在網(wǎng)絡(luò)上流傳，信中除了質(zhì)疑官方在輔助駕駛功能上存在虛假宣傳，還對(duì)零跑S01提出了諸多產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題以及功能配置方面的控訴。隨后汽車(chē)之家第一時(shí)間就用戶(hù)反饋的問(wèn)題質(zhì)詢(xún)廠(chǎng)家，并得到官方說(shuō)明信息（傳送門(mén)）。

　　我們與零跑汽車(chē)的產(chǎn)品負(fù)責(zé)人、售后負(fù)責(zé)人進(jìn)行了更深入的交流。我們希望能夠通過(guò)本文盡可能讓車(chē)主以及網(wǎng)友明白零跑汽車(chē)的產(chǎn)品問(wèn)題究竟出現(xiàn)的原因是什么？嚴(yán)不嚴(yán)重？以及零跑汽車(chē)后續(xù)該如何解決。

◆車(chē)主控訴產(chǎn)品問(wèn)題快問(wèn)快答：

　　●問(wèn)：助力泵失靈問(wèn)題有多少起？是否通��？

　　答：不存在失靈問(wèn)題，也從未給車(chē)主更換過(guò)助力泵，問(wèn)題已經(jīng)通過(guò)更換信號(hào)開(kāi)關(guān)以及OTA解決，并非通病。

　　●問(wèn)：動(dòng)力電池系統(tǒng)過(guò)熱報(bào)警原因是什么？是否存在隱患？

　　答：報(bào)警設(shè)置的安全閾值過(guò)高，因此會(huì)在車(chē)主充電、劇烈駕駛等場(chǎng)景導(dǎo)致電池內(nèi)部溫度升高時(shí)進(jìn)行報(bào)警，與外界環(huán)境關(guān)系不大，該報(bào)警問(wèn)題會(huì)在近期的OTA中解決，并非電池存在隱患。

　　●問(wèn)：為什么會(huì)黑屏？是否對(duì)車(chē)輛安全造成影響？怎么解決？

　　 答：在今年3月底OTA后，車(chē)機(jī)系統(tǒng)因?yàn)橛龅脚及l(fā)性bug會(huì)黑屏，但車(chē)輛依然可以正常駕駛，該問(wèn)題會(huì)在近期的OTA中解決。

　　●問(wèn)：為什么會(huì)出現(xiàn)控制系統(tǒng)故障？是否存在停擺的安全隱患？怎么處理？

　　答：信號(hào)開(kāi)關(guān)引起誤報(bào)，并不會(huì)影響車(chē)主對(duì)車(chē)輛的控制，因此不存在停擺的情況（該情況的描述與車(chē)主不符，也歡迎車(chē)主能夠向我們提供更多的證據(jù)）。零跑將針對(duì)不同車(chē)型存在的問(wèn)題進(jìn)行針對(duì)性處理，不僅限于后續(xù)OTA軟件修復(fù)。

　　●問(wèn)：空調(diào)的制冷線(xiàn)路設(shè)計(jì)是否為先電池包、后車(chē)艙的串聯(lián)方式？如何解決制冷慢的問(wèn)題？

　　答：并非串聯(lián)方式控溫，不存在先電池后車(chē)艙的制冷方式，整體控制邏輯與行業(yè)普遍做法一致且符合設(shè)計(jì)目標(biāo)，計(jì)劃會(huì)在6月針對(duì)車(chē)主存在的制冷緩慢問(wèn)題進(jìn)行硬件升級(jí)，會(huì)主動(dòng)聯(lián)系車(chē)主升級(jí)。

　　●問(wèn)：攝像頭卡頓、失靈情況是否普遍存在？未來(lái)能否解決？

　　答：偶發(fā)性問(wèn)題，近期OTA將會(huì)解決。

　　●問(wèn)：指靜脈識(shí)別率是否存在設(shè)計(jì)問(wèn)題？能否提升？

　　答：設(shè)計(jì)沒(méi)問(wèn)題，在個(gè)別條件下如低溫嚴(yán)寒等可能會(huì)偶發(fā)識(shí)別率低，不會(huì)提升。

　　●問(wèn)：車(chē)身抖動(dòng)問(wèn)題原因？有無(wú)解決辦法？

　　答：車(chē)輛下線(xiàn)后雖會(huì)檢查，但由于車(chē)輛運(yùn)輸過(guò)程中會(huì)對(duì)輪胎動(dòng)平衡的數(shù)據(jù)產(chǎn)生波動(dòng)，導(dǎo)致車(chē)輛交付后輪胎偶發(fā)動(dòng)平衡問(wèn)題�，F(xiàn)已加強(qiáng)車(chē)輛PDI檢查，預(yù)防類(lèi)似情況發(fā)生。

◆五大關(guān)鍵問(wèn)題追問(wèn)零跑汽車(chē)

　　通過(guò)以上問(wèn)答，我們從零跑汽車(chē)的角度認(rèn)識(shí)了絕大部分產(chǎn)品產(chǎn)生問(wèn)題的原因以及解決方案。但我相信關(guān)于產(chǎn)品安全、虛假宣傳、維保能力等更為關(guān)鍵的問(wèn)題，很多網(wǎng)友也想知道答案。因此針對(duì)這些關(guān)鍵問(wèn)題，我們接下來(lái)進(jìn)行進(jìn)一步的追問(wèn)。

一：是否危及車(chē)輛安全？

　　在這次事件中，雖然車(chē)主們反映了很多問(wèn)題，但我們最關(guān)心的還是車(chē)輛安全。我們發(fā)現(xiàn)車(chē)主提出四項(xiàng)有可能會(huì)涉及到安全的相關(guān)問(wèn)題，分別是“制動(dòng)系統(tǒng)故障，真空助力泵失靈”，“動(dòng)力系統(tǒng)故障，電池過(guò)熱保護(hù)”，“車(chē)機(jī)系統(tǒng)故障，主控屏幕黑屏”以及“控制系統(tǒng)故障，車(chē)輛無(wú)故停擺”。

　　這些誤報(bào)情況雖然會(huì)給車(chē)主帶來(lái)比較大的心理負(fù)擔(dān)，但其實(shí)并沒(méi)有實(shí)際影響到車(chē)主對(duì)車(chē)輛的控制。因此官方認(rèn)為“并不存在車(chē)主所反映的很多車(chē)輛有嚴(yán)重的質(zhì)量安全問(wèn)題�！�

　　至于用戶(hù)說(shuō)的助力泵失靈，官方表示并非如此，只是工作異常，官方總共收到兩例這樣的情況，在了解到問(wèn)題后官方也已經(jīng)通過(guò)軟件OTA以及更換相應(yīng)信號(hào)開(kāi)關(guān)的方式解決了這些問(wèn)題。

二：為什么OTA后問(wèn)題頻出？

　　我們從官方了解到，自從零跑汽車(chē)去年6月底開(kāi)始交付以來(lái)，官方共進(jìn)行了3次OTA推送升級(jí)。我們從歷次推送的內(nèi)容上，可以看出零跑的確優(yōu)化了車(chē)主的用車(chē)體驗(yàn)，并修復(fù)此前遇到的問(wèn)題。然而車(chē)主依然對(duì)零跑汽車(chē)的OTA策略頗有不滿(mǎn)，首先是升級(jí)頻率較低，其次是升級(jí)后反而會(huì)有新的問(wèn)題出現(xiàn)。

　　我們理解對(duì)方的言外之意就是未來(lái)的OTA更新頻率并不會(huì)與現(xiàn)在有明顯差別。此外，對(duì)方表示目前行業(yè)內(nèi)通過(guò)OTA升級(jí)后，車(chē)輛也會(huì)存在黑屏、報(bào)錯(cuò)等問(wèn)題，因此這個(gè)問(wèn)題并非零跑汽車(chē)一家存在。目前零跑汽車(chē)已經(jīng)在積極的收集用戶(hù)所遇到的軟件問(wèn)題，并建立了問(wèn)題上報(bào)渠道，例如建立了車(chē)主群，盡可能迅速的將它們解決掉。

　　在這里，編輯也想向大家補(bǔ)充一些信息，在我們過(guò)去測(cè)試過(guò)的能夠OTA的智能汽車(chē)中，包括特斯拉以及蔚來(lái)在內(nèi)，的確都出現(xiàn)過(guò)系統(tǒng)死機(jī)或者類(lèi)似的問(wèn)題，包括編輯本人也親身經(jīng)歷過(guò)類(lèi)似情況，甚至一次行程中車(chē)輛會(huì)因?yàn)樗罊C(jī)重啟兩次以上。不過(guò)隨著時(shí)間推移，目前這些情況已經(jīng)很少出現(xiàn)了。

　　至于零跑汽車(chē)，距離交付到現(xiàn)在也快一年時(shí)間，從車(chē)主的反饋來(lái)看，目前軟件出現(xiàn)bug的情況依然存在。好消息是官方表示近期將會(huì)進(jìn)行一次OTA更新，主要就是為了解決掉這些問(wèn)題。至于具體的更新規(guī)劃，我們留到下個(gè)問(wèn)題再說(shuō)。

三：?jiǎn)栴}怎么解決？

　　在4月15日零跑S01 460版上市的時(shí)候，官方宣布將給予380版老車(chē)主終身免費(fèi)保養(yǎng)、終身免費(fèi)動(dòng)力電池質(zhì)保、終身免費(fèi)道路救援以及購(gòu)車(chē)抵用券的權(quán)益。但這些似乎并沒(méi)有平息部分老車(chē)主由于車(chē)輛問(wèn)題而帶來(lái)的憤怒，他們需要的除了官方的解釋之外，還有問(wèn)題的解決方案。

　　在這次與官方的交流中，我們有意詢(xún)問(wèn)了對(duì)于各個(gè)問(wèn)題的解決方案。其中，針對(duì)車(chē)主反映的車(chē)輛質(zhì)量安全問(wèn)題，官方表示這些問(wèn)題大多是由于車(chē)輛安全策略邏輯導(dǎo)致，并不影響車(chē)輛正常行駛，將通過(guò)調(diào)整安全閾值來(lái)解決問(wèn)題。

　　針對(duì)車(chē)主反映的車(chē)機(jī)系統(tǒng)黑屏、攝像頭卡頓、失靈等系統(tǒng)軟件bug問(wèn)題，零跑汽車(chē)將在近期的OTA中進(jìn)行優(yōu)化。至于空調(diào)制冷過(guò)慢問(wèn)題，官方計(jì)劃會(huì)在后續(xù)針對(duì)老車(chē)主提供硬件上的升級(jí)，但具體升級(jí)的內(nèi)容目前還不得而知。

四：是否存在虛假宣傳？

　　在本次事件中，零跑汽車(chē)是否在輔助駕駛功能方面存在虛假宣傳是爭(zhēng)論的焦點(diǎn)。我們查閱一些資料發(fā)現(xiàn)，零跑汽車(chē)在過(guò)去車(chē)型發(fā)布的時(shí)候在官方的PPT中以及線(xiàn)下銷(xiāo)售渠道都表示，S01 Pro版本上市車(chē)型標(biāo)配11項(xiàng)輔助駕駛功能。這樣的信息容易讓人以為這些功能都會(huì)在車(chē)輛交付的時(shí)候就能夠使用，但實(shí)際上從S01上市至今，該車(chē)還是無(wú)法實(shí)現(xiàn)包括ACC自適應(yīng)巡航在內(nèi)的四項(xiàng)功能。很多看重這些技術(shù)賣(mài)點(diǎn)的消費(fèi)者表示上當(dāng)受騙，等待很久都沒(méi)有實(shí)現(xiàn)這些功能。

　　就此問(wèn)題，官方表示“這個(gè)產(chǎn)品的功能配置是從2019年的1月3號(hào)正式上市起，我們對(duì)所有消費(fèi)者做的這個(gè)各個(gè)渠道的公布，包括了在官網(wǎng)、小程序、App上都做了同步的公布，我們?cè)谲?chē)輛配置表上有明確的提到過(guò)這幾項(xiàng)功能我們會(huì)進(jìn)行后續(xù)OTA升級(jí)，這個(gè)我們是有明確的備注的。目前進(jìn)度上，其實(shí)這些功能在軟件層面已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了，但是要保證安全性和穩(wěn)定性，還需要經(jīng)過(guò)更多的驗(yàn)證。”

　　官方認(rèn)為并不存在虛假宣傳的情況，不過(guò)我們也的確發(fā)現(xiàn)除了在配置表里面的備注里官方提示了這些功能將會(huì)后續(xù)OTA以外，其它的地方我們并未找到相關(guān)的描述。我們認(rèn)為對(duì)于用戶(hù)期貨功能的提醒，零跑汽車(chē)做的還不夠。

　　此外，可以看出車(chē)主與車(chē)企之間還存在對(duì)于功能標(biāo)配定義的分歧，在零跑汽車(chē)看來(lái)，S01 Pro版本具備實(shí)現(xiàn)這些功能的硬件，并且未來(lái)也一定會(huì)向消費(fèi)者開(kāi)放這些功能，所以他們宣稱(chēng)該車(chē)標(biāo)配這些功能并無(wú)問(wèn)題。不過(guò)對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，即便是后期OTA推送，官方在交付時(shí)并沒(méi)有告知消費(fèi)者準(zhǔn)確的推送時(shí)間，這是用戶(hù)和品牌之間的關(guān)鍵問(wèn)題所在。

　　需要聲明的是，我們反對(duì)車(chē)企以模棱兩可的方式宣傳還未實(shí)現(xiàn)的技術(shù)，提倡車(chē)企在給出功能預(yù)期的同時(shí)能夠有明確的時(shí)間限定。不過(guò)在這里也需要提醒大家，智能汽車(chē)作為行業(yè)的新生物種，持續(xù)更新是它最大的特點(diǎn)以及優(yōu)勢(shì)，所以必然會(huì)有一些車(chē)企拿未來(lái)車(chē)輛能夠?qū)崿F(xiàn)的功能進(jìn)行前置宣傳，最典型的例子就是特斯拉的完全自動(dòng)駕駛能力。所以消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)的時(shí)候，一定要對(duì)這些功能提前做好功課，分清將要實(shí)現(xiàn)的和已經(jīng)實(shí)現(xiàn)的功能，以免產(chǎn)生不必要的分歧。

五：電池后續(xù)有無(wú)維保能力？

　　在車(chē)主的訴求中，有一項(xiàng)是零跑汽車(chē)因?yàn)樵谧约耶a(chǎn)品上采用了多個(gè)品牌的電芯供應(yīng)商，因此擔(dān)心車(chē)企的后續(xù)維保能力。在我們理解，車(chē)主的擔(dān)心在于多種電芯供應(yīng)商是否會(huì)導(dǎo)致電池通用性降低，當(dāng)某個(gè)供應(yīng)商不再供應(yīng)電池時(shí)，采用該電池的車(chē)主將無(wú)法進(jìn)行維修。

　　官方人員表示，有部分用戶(hù)擔(dān)心電池供應(yīng)商穩(wěn)定性，主要在于此前有謠言稱(chēng)深圳比克電池倒閉了，而早期交付的S01車(chē)型采用的就是比克提供的電池。實(shí)際上，比克電池目前依然能夠?yàn)榱闩芷��?chē)提供服務(wù)，零跑汽車(chē)也會(huì)按照正常的保修業(yè)務(wù)流程執(zhí)行，不會(huì)因?yàn)楣��?yīng)商問(wèn)題導(dǎo)致后續(xù)無(wú)法維保。我們后續(xù)又追問(wèn)，如果比克電池真的“倒了”怎么辦，得到的答復(fù)是目前車(chē)企有足夠的備件進(jìn)行后續(xù)維保服務(wù)。

◆全文總結(jié)：

　　通過(guò)與官方人員的交流，讓我們發(fā)現(xiàn)零跑針對(duì)車(chē)主發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，很多都給出了明確的解決方案和時(shí)間點(diǎn)，顯示出他們負(fù)責(zé)任的態(tài)度。不過(guò)就他們的產(chǎn)品而言，死機(jī)、系統(tǒng)報(bào)錯(cuò)這類(lèi)問(wèn)題真的不該出現(xiàn)，好在大部分可以通過(guò)后續(xù)OTA解決。我們呼吁零跑盡快解決這些問(wèn)題，避免出現(xiàn)更多類(lèi)似的事件。

　　但從產(chǎn)品策略來(lái)看零跑汽車(chē)太過(guò)激進(jìn)，從某種意義上講，當(dāng)前的局面有其必然性。不過(guò)如今的新能源市場(chǎng)，前有狼后有虎，本來(lái)廝殺就異常激烈，不選擇細(xì)分市場(chǎng)作為出路，不選擇自研核心技術(shù)，不切入平易近人的價(jià)格區(qū)間，那么對(duì)于一家新造車(chē)企來(lái)說(shuō)，它的希望又在哪呢？（圖/文 汽車(chē)之家 胡永彬）