2014年雷克薩斯售后服務(wù)技能大賽領(lǐng)導(dǎo)對話實(shí)錄

被對話人：雷克薩斯中國副總經(jīng)理 永田和彥先生

　　　　雷克薩斯中國服務(wù)地區(qū)運(yùn)營部 部長 邱林先生

　　問：眾所周知，雷克薩斯很早便推出混動車型，車型也很多。請問，雷克薩斯未來在中國針對混動車型的市場策略是怎樣的？

『雷克薩斯中國副總經(jīng)理 永田和彥先生』

　　永田和彥：面對日益緊張的環(huán)境和能源問題，汽車行業(yè)正在研究一系列未來可用的系能源。而作為行業(yè)先鋒的雷克薩斯，除了研究混動技術(shù)，我們對新能源的探索也從未停止。但由于各種客觀條件，在目前狀況下，混合動力以其更成熟的技術(shù)、更安全穩(wěn)定的性能以及可行性，成為了最佳的過渡解決方案。因此，雷克薩斯對于混合動力非常重視，我們研發(fā)混動技術(shù)已有超過20年的經(jīng)驗(yàn)，一直走在豪華車混動領(lǐng)域的最前列。雷克薩斯擁有最完備的量產(chǎn)混動陣容，目前在華銷售的混動車型有6款，未來將引入更多混動車型提供給消費(fèi)者，繼續(xù)對環(huán)保保護(hù)做出貢獻(xiàn)。

『品牌旗艦：雷克薩斯LS600hL』

　　講到針對混合動力車型的服務(wù)，其實(shí)對于雷克薩斯來說，我們一直都在研究和發(fā)展混合動力，在這方面做了大量的基礎(chǔ)性工作，我們可以很自豪地對顧客承諾我們我們每個(gè)雷克薩斯經(jīng)銷商都有充足的能力和技能來進(jìn)行混合動力車型的服務(wù)。

『混合動力界親民車型：雷克薩斯CT200h，售26.9萬元起』

『混合動力主銷車型：雷克薩斯ES300h』

　　目前還有有些消費(fèi)者對于混合動力這項(xiàng)技術(shù)并不是非常熟悉和了解，因此我們從2012年“混合動力元年”、2013年“混合動力普及年”，到2014年成立首個(gè)“混合動力媒體車主俱樂部”、首次走進(jìn)校園舉行“混合動力校園宣講會”，以及繼續(xù)舉辦“混合動力媒體交流會”及“混合動力體驗(yàn)之旅”。我們希望通過這些創(chuàng)新的體驗(yàn)性活動，讓更多消費(fèi)者了解到雷克薩斯混合動力的優(yōu)勢以及雷克薩斯綠色環(huán)保的品牌理念。我們希望通過媒體巨大的能量和力量把我們現(xiàn)有雷克薩斯混動的相關(guān)信息傳遞出去，讓顧客更多地了解這一技術(shù)。

　　同時(shí)一些車主在實(shí)際駕駛環(huán)境中，如果遇到一些不安或者是擔(dān)心來我們的經(jīng)銷店，我們經(jīng)銷店專門會有資深技師進(jìn)行說明，主要目的是讓我們顧客從技術(shù)層面能夠了解混動，并很安心地使用雷克薩斯的混動車型。

　　問：剛才交流的時(shí)候也提到了關(guān)于售后保養(yǎng)的費(fèi)用等等，所以我想再深入問一下，關(guān)于剛才提到的自然災(zāi)害天氣，用戶在電池受損以后會不會造成他維修的費(fèi)用比較大？另外，目前豪華品牌對各方面的軟硬件的要求競爭也比較激烈，雷克薩斯對4S店有沒有什么升級的計(jì)劃？比如裝璜等硬件設(shè)備。

『雷克薩斯中國服務(wù)地區(qū)運(yùn)營部 部長 邱林先生』

　　邱林：第一個(gè)問題。我們的混合動力具有漏電保護(hù)等技術(shù)，所以在發(fā)生自然災(zāi)害時(shí)，車主對于車輛無需任何擔(dān)心。

　　維修方面來講，如果說客戶上了保險(xiǎn)，基本上都能幫助用戶承擔(dān)這樣的費(fèi)用。同時(shí)，經(jīng)銷商售后服務(wù)人員對于混合動力車型在各方面都具備充足的技術(shù)保障，所以維修方面客戶不用有任何的擔(dān)心。只是這個(gè)技術(shù)對大家來講確實(shí)比較新和陌生。

　　第二個(gè)問題：比如今年�？谂_風(fēng)時(shí)，有些品牌的4S店被臺風(fēng)基本刮沒了。而我們雷克薩斯經(jīng)銷商店的建筑卻很堅(jiān)固，像城堡一樣，在所有品牌里面，他們認(rèn)為我們經(jīng)銷商店硬件狀況最堅(jiān)固的，對我們十分欣慰。

　　但是現(xiàn)在隨著中國汽車市場的發(fā)展，競爭越來越激烈，我們也在考慮經(jīng)銷商的滿意度，所以對他們的投入也是我們很重要的考量。如果做得太豪華，投入成本就會很高�，F(xiàn)在坦率地講，經(jīng)銷商在服務(wù)方面的收益已經(jīng)變得越來越小，所以經(jīng)銷商再去投入已經(jīng)很難了。當(dāng)然我們會考慮材料方面來抵御未來的臺風(fēng)、暴風(fēng)雨等自然災(zāi)害。所以我們網(wǎng)絡(luò)部，在整個(gè)建電設(shè)施方面，無論是整個(gè)主體建筑，設(shè)備工具，場內(nèi)區(qū)域的布置，未來的排水和防風(fēng)，可能都會不斷有再完善的地方。�？谂_風(fēng)的時(shí)候，我們的經(jīng)銷商店非常艱難，好的是我們的店完好無損。除了整個(gè)海口供應(yīng)電中斷以外，其他的維修都正常進(jìn)行。

　　問：混合動力車型和一般車型的故障率有沒有一個(gè)具體的統(tǒng)計(jì)，會不會比一般的車型高一點(diǎn)？主要出現(xiàn)的故障大概是什么樣的問題？

　　永田和彥：雷克薩斯的混動是一體的，整個(gè)混動系統(tǒng)在目前所有雷克薩斯車輛中故障率是非常非常低的。舉個(gè)例子雷克薩斯針對ES300h和LS600hL的動力電池推出10年/25萬公里的無優(yōu)承諾。之所以我們敢下這樣的承諾，是因?yàn)槲覀儗ψ约旱幕旌蟿恿ο到y(tǒng)非常自信。如果說我們的混合動力系統(tǒng)不成熟，那么我們對于顧客的承諾無疑將大大增加我們后期的成本。因此，敢于承諾并不是因?yàn)槲覀儗ψ约旱钠放坪妥约旱募夹g(shù)沒有信心，相反是因?yàn)槲覀儗τ谧约旱幕旌蟿恿�技術(shù)有絕對的自信。所以我們越是自信，越是要向顧客承諾，敢于承諾。

　　問：第一個(gè)是針對目前中國豪華車品牌終端銷售的現(xiàn)狀，其實(shí)豪華車品牌經(jīng)銷商的壓力都比較大，請您介紹一下雷克薩斯經(jīng)銷商的發(fā)展現(xiàn)狀？第二個(gè)是我們經(jīng)銷商未來的發(fā)展計(jì)劃時(shí)怎樣的？現(xiàn)在很多的豪華車品牌在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的二三線城市，乃至三四線城市開始渠道下沉，想請您介紹一下我們下一步的發(fā)展計(jì)劃是否有這方面的考慮？

　　永田和彥：目前，雷克薩斯在中國的經(jīng)銷商數(shù)量已達(dá)131家、6家mini 4S店、13家衛(wèi)星展廳、3家衛(wèi)星服務(wù)中心，覆蓋除西藏和青海以外的所有省會城市。我們的目標(biāo)是年底達(dá)到135家。正如您所說的，確實(shí)各行各業(yè)汽車的經(jīng)銷商對于經(jīng)營的壓力確實(shí)是存在的。對于雷克薩斯來講，我們市場今后會考慮整體的發(fā)展計(jì)劃。今后雷克薩斯可能會朝三個(gè)方向，縱深化、多樣化和多規(guī)�；�方向發(fā)展�？v深化，即向有潛力的區(qū)域市場和新興市場延伸，比如周邊的二三線的城市。多樣化，就是除了4S店，還將在三、四線城市建立mini 4S店、衛(wèi)星展廳、衛(wèi)星服務(wù)中心來滿足顧客的需求。同時(shí)作為整體來講，經(jīng)銷店確實(shí)經(jīng)營壓力比較大，但是也出現(xiàn)了一個(gè)新的情況，就是經(jīng)銷店的收益慢慢由銷售轉(zhuǎn)向了服務(wù)，服務(wù)市場成為一個(gè)經(jīng)銷店緩解自己競爭壓力，包括提升自己競爭力的一個(gè)很重要的市場。從這個(gè)角度講，我們希望今后的4S店前期建店的時(shí)候投資更少一點(diǎn)，更靈活一點(diǎn)，今后通過一些除4S店以外的靈活的小規(guī)模的mini 4S店，衛(wèi)星展廳等形式，為顧客提供更多的多樣化服務(wù)。

　　問：我們知道雷克薩斯混合動力車在日常使用時(shí)與普通汽油車沒有區(qū)別，但在極端情況下，比如涉水路段，在使用方面是否有特別應(yīng)該注意的事項(xiàng)？在遇到這種情況下，雷克薩斯中國會不會用各種形式，比如說在G-BOOK上通知給車主？第二個(gè)問題是，能不能詳細(xì)介紹一下10月15號剛推出的LEXUS G-BOOK雷克薩斯智能副駕遠(yuǎn)程服務(wù)？

　　邱林：對汽車來講，只要水進(jìn)入它的核心地段，什么車都抵抗不了，除非經(jīng)過特別改裝。但是混合動力車型，有時(shí)候是靠電池單獨(dú)運(yùn)行，而電池具有防水功能；此時(shí)發(fā)動機(jī)是不啟動的，發(fā)動機(jī)不啟動，水是根本不可能進(jìn)去的。所以如果在涉水的路面，采用EV純電動模式，會比汽油車更安全一些，但我建議大家如果遇有暴雨等天氣狀況，還是避免涉水行駛，。因此，在這方面，大家對于混合動力不用有任何擔(dān)心，只會比汽油車更好，因?yàn)樗�的操控模式是比較優(yōu)的，尤其是EV純電動模式，在應(yīng)對特殊路段時(shí)非常有效。

　　永田和彥：我們10月15號最新發(fā)布的全新一代LEXUS G-BOOK雷克薩斯智能副駕，在原有功能基礎(chǔ)上引進(jìn)遠(yuǎn)程服務(wù)項(xiàng)目，當(dāng)一些車輛發(fā)生很微妙的故障或者是問題的時(shí)候，可能車主并不一定馬上知道，這時(shí)候車輛會收集相關(guān)的信息，通過遠(yuǎn)程信息服務(wù)器實(shí)時(shí)接收客戶車輛的信息數(shù)據(jù)，當(dāng)車輛故障燈亮?xí)r，遠(yuǎn)程服務(wù)系統(tǒng)自動彈出報(bào)警，經(jīng)銷店能夠在第一時(shí)間聯(lián)系車主詢問情況，并結(jié)合遠(yuǎn)程服務(wù)系統(tǒng)提供的信息和店內(nèi)技術(shù)人員的建議。所以當(dāng)顧客發(fā)現(xiàn)問題或者將問題反映給經(jīng)銷商的時(shí)候，其實(shí)經(jīng)銷商已經(jīng)掌握相關(guān)的信息了。如果顧客在同時(shí)發(fā)現(xiàn)打電話給我們，這個(gè)時(shí)候經(jīng)銷店可以同步地跟顧客一起確認(rèn)一些最基本的信息，同時(shí)跟顧客預(yù)約什么時(shí)候來我們店，我們幫他確診。這一服務(wù)項(xiàng)目能幫助經(jīng)銷店更好地安排工作，還可以在顧客來店的時(shí)候馬上享受到已經(jīng)準(zhǔn)備好的服務(wù)，節(jié)省顧客的時(shí)間，減少他的擔(dān)心。

　　問：雷克薩斯的售后服務(wù)口碑在保有用戶方面非常不錯，另外它的老客戶介紹新客戶的銷售轉(zhuǎn)化率也較高。我們有哪些方式讓更多潛在用戶意識到售后服務(wù)的重要性，包括售后成本的考量？雷克薩斯在這方面有什么想法或者規(guī)劃？

　　邱林：你的問題其實(shí)也是我們目前最希望強(qiáng)化的地方。其實(shí)我們在服務(wù)方面一直以來是做得多，說得少。而且我們的服務(wù)不僅僅只是保修保養(yǎng)年限長，在客戶關(guān)懷方面也很有特色。比如，在今年臺州冰雹、廣東暴雨、海南和山東臺風(fēng)期間，14家經(jīng)銷商在最多1周內(nèi)及時(shí)應(yīng)對因自然災(zāi)害導(dǎo)致的顧客車輛損壞，共涉及車輛486臺，讓客戶在最需要我們的時(shí)候感受到我們的關(guān)懷，贏得他們的滿意笑容。我們所以這次把各位請來，我們也是希望利用這樣的機(jī)會，幫助我們更好地傳播。我們認(rèn)為現(xiàn)有客戶的口碑傳播是最好的途徑，因?yàn)樵谥袊��?dāng)下的信息環(huán)境下的，對于非專業(yè)的客戶來講很難對車輛優(yōu)劣做出判斷，只有用了以后，才會知道是否好。所以在我看來，買了別后悔，這已經(jīng)是非常好的產(chǎn)品了。

　　另外，我們市場部也在跟我們服務(wù)部門合作溝通，如何通過一些市場活動，讓大家了解我們的服務(wù)。比如如何在媒體上傳播像我剛才介紹的全國性的活動。

　　再一點(diǎn)，因?yàn)橹袊�地緣遼闊，不同地區(qū)的文化差別很大，同樣一個(gè)服務(wù)，可能在一個(gè)服務(wù)動作做完以后，在北方、南方和華東地區(qū)的感受都不一樣，因?yàn)槿说男愿穸疾灰粯印Ｋ�以我們希望能夠有針對地方性的活動，因此我們在區(qū)域，會讓經(jīng)銷商結(jié)合自己當(dāng)?shù)氐奈幕�，搞一些區(qū)域活動。比如現(xiàn)在我們在一些影院，一些特殊的地區(qū)做一些活動。比如我們福建的經(jīng)銷商組織客戶去武夷山，并不是去游山玩水，而是去關(guān)愛環(huán)境，帶動一個(gè)這樣環(huán)保的社會氛圍，讓大家知道雷克薩斯這個(gè)品牌不僅僅只生產(chǎn)車，我們希望更多人有社會責(zé)任感。

　　單店的活動我們也在同時(shí)進(jìn)行，單店通過講堂，一起去貧困山區(qū)慰問等活動，讓我們車主更有責(zé)任感，從而了解我們品牌的深刻內(nèi)涵，讓大家知道，我們不僅僅生產(chǎn)車，我們還提供這樣一種服務(wù)理念。

　　像剛才這種特殊關(guān)懷，有的時(shí)候可能是車主自己主動地發(fā)出來，我們也會通過微信等傳播手段來把我們的信息傳播出去。的確在當(dāng)下的中國市場，因?yàn)槲覀冞�沒有那么成熟，所以跨品牌的客戶體驗(yàn)還不夠充分，我們應(yīng)該多跟客戶傳遞這樣的信息，這也是我們現(xiàn)在正在改善的地方，所以今天把各位媒體老師請過來，也是我們改善的其中一個(gè)很重要的部分，也特別希望你們能夠把我們的服務(wù)傳遞給其他的潛在客戶，我們今后也會多組織這樣一些的活動。比如混合動力車主講堂，能夠把我們的理念傳遞給現(xiàn)有和潛在的客戶。這是我們未來要不斷繼續(xù)做的。

　　問：剛才邱總在介紹的時(shí)候講到了我們雷克薩斯從總經(jīng)理到下面的技師，每一級都有相應(yīng)的培訓(xùn)，這個(gè)是比較完善的。培訓(xùn)完了之后，我們怎樣確保培訓(xùn)的成效？在實(shí)際應(yīng)用中，它是不是能夠把我們培訓(xùn)到的東西很好地運(yùn)用到他們的實(shí)際工作中？還有，在服務(wù)市場現(xiàn)在人才流失的問題是比較明顯的，我們雷克薩斯有什么樣的措施或者是保障來留住培訓(xùn)好的人才？

　　邱林：謝謝您的問題。人才培養(yǎng)確實(shí)是我們一直非常重視的問題。我們做這么多培訓(xùn)到底他們在現(xiàn)場執(zhí)行得怎么樣？這是一個(gè)非常大的課題。我們的老師做完培訓(xùn)以后，還有一些隨堂的調(diào)查，老師還會定期去經(jīng)銷商現(xiàn)場做對話，包括我們現(xiàn)在內(nèi)訓(xùn)，他們也在看經(jīng)銷商怎么開展內(nèi)訓(xùn)。我們一年還有兩次認(rèn)證考試，檢核一下大家學(xué)的東西。我們的認(rèn)證考試不是隨堂考，上半年7月份考一次，下半年12月份考一次。不是剛學(xué)完就考，而是要累積幾個(gè)月，全國統(tǒng)一考試，就跟高考一樣，在全國十幾個(gè)城市，同一時(shí)間舉辦同一個(gè)科目考試。

　　因?yàn)榫S修需要動手，我們也在考慮今后要加入實(shí)操的考核，這也是正在企劃中的。今天的技能大賽，這也是我們檢驗(yàn)培訓(xùn)的一個(gè)方法，因?yàn)楸荣惖乃�有�?nèi)容都是我們?nèi)粘Ｅ嘤?xùn)過的，看到選手的水平，我們再再完善我們的培訓(xùn)內(nèi)容。所以說，技能大賽是檢核我們的培訓(xùn)做得怎么樣的一個(gè)非常好的舞臺。而且每次大賽除了總決賽，還有區(qū)域賽。我們會把每個(gè)選手的比賽成績和情況反饋給他本人，告訴大家優(yōu)點(diǎn)是什么，改善點(diǎn)是什么。而且我們會把比賽的這些標(biāo)準(zhǔn)在比賽結(jié)束以后，分享給全國經(jīng)銷商的每個(gè)人，告訴他們未來的服務(wù)方向是什么，其中也會包括一些技術(shù)要點(diǎn)。

　　最重要的一點(diǎn)就是店內(nèi)服務(wù)，所有的一線人員如何給客戶提供服務(wù)，這才是最關(guān)鍵的。所以店內(nèi)選拔是我們在大賽中最為重要的。店里的所有幾十個(gè)服務(wù)人員內(nèi)部進(jìn)行比賽，然后通過這樣的競技，大家相互切磋，提高水平，選擇最優(yōu)秀的代表店里去參加區(qū)域比賽，區(qū)域最優(yōu)秀的去參加全國比賽，最終把這些標(biāo)準(zhǔn)和改善的方向再傳遞下去。所以我們希望這樣的大賽能帶動所有的人才培養(yǎng)，我覺得這是最最核心和關(guān)鍵所在。

　　如何留住留住我們自己培養(yǎng)的人才，確實(shí)是很難的。但是現(xiàn)在隨著服務(wù)人員物質(zhì)已有保障，所以很多人追求的更多的是一種精神上的東西、是否可以在這個(gè)體系里更多地成長和學(xué)習(xí)。所以我相信我們雷克薩斯服務(wù)人員的保留率會更高；但同樣，因?yàn)槲覀兺度牒芏嗯囵B(yǎng)人才，人才很優(yōu)秀，同樣面臨著被人挖走的風(fēng)險(xiǎn)。所以一方面經(jīng)銷商要強(qiáng)化他們的管理，強(qiáng)化他們?nèi)瞬诺囊?guī)劃，另一方面我們也希望隨著市場不斷地成熟，我們更多地給他們一種正向的引導(dǎo)，我相信會越來越好。

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